Een klacht? Wij luisteren naar u
Bij City Clinics willen wij dat u zich gehoord voelt en kunt rekenen op zorgvuldige, professionele en veilige zorg. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over uw behandeling, het resultaat daarvan, de informatie die u heeft ontvangen, de manier waarop u bent bejegend of een ander onderdeel van onze dienstverlening.
Laat het ons weten. Wij nemen uw klacht serieus en behandelen deze zorgvuldig.
Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor uw toegang tot noodzakelijke zorg of voor de wijze waarop wij u behandelen.
Uw klacht melden
U kunt uw onvrede rechtstreeks bespreken met uw behandelend arts. Een gesprek kan helpen om vragen of onduidelijkheden snel op te lossen, maar is geen verplichte eerste stap.
U kunt ook rechtstreeks contact opnemen met Customer Service van City Clinics:
E-mail: info@cityclinics.nl
Telefoon: 085 40 14 311
Een formele klacht ontvangen wij bij voorkeur schriftelijk per e-mail.
Vermeld daarbij zo mogelijk:
- uw naam en klantnummer;
- de datum en locatie van de behandeling of gebeurtenis;
- de behandeling waarop uw klacht betrekking heeft;
- de naam van de betrokken arts of medewerker, indien bekend;
- een duidelijke omschrijving van uw klacht;
- wat u met uw klacht wilt bereiken of welke oplossing u wenst.
Zo behandelen wij uw klacht
1. Ontvangst en registratie
Customer Service registreert uw klacht op de datum waarop City Clinics deze ontvangt.
U ontvangt een ontvangstbevestiging en informatie over het verdere verloop van de klachtenprocedure.
Waar nodig nemen wij contact met u op om uw klacht, uw vragen en het door u gewenste resultaat nader te verduidelijken.
De oorspronkelijke datum waarop City Clinics uw schriftelijke klacht ontvangt, blijft bepalend voor de wettelijke behandeltermijn.
2. Medisch-inhoudelijke klachten worden multidisciplinair beoordeeld
City Clinics heeft ervoor gekozen om medisch-inhoudelijke klachten uitsluitend te laten beoordelen door een multidisciplinair artsenteam.
Wij hebben bewust voor deze werkwijze gekozen, omdat wij vinden dat een klacht over medisch handelen zorgvuldig en vanuit meerdere medische invalshoeken moet worden beoordeeld.
Afhankelijk van de aard van de klacht kunnen aan deze bespreking onder andere deelnemen:
- de medisch directeur;
- manager kwaliteit;
- de hoofdbehandelaar;
- een artsentrainer;
- andere artsen of medisch deskundigen die voor de beoordeling noodzakelijk zijn.
De samenstelling van het artsenteam wordt per klacht beperkt tot de personen die voor een zorgvuldige beoordeling noodzakelijk zijn.
De behandelend arts over wie wordt geklaagd kan de eigen handelwijze toelichten, maar bepaalt niet zelfstandig het uiteindelijke oordeel over de klacht.
3. Toestemming voor de multidisciplinaire klachtenbespreking
Tijdens een multidisciplinaire klachtenbespreking kunnen medische gegevens aan de orde komen die tot u herleidbaar zijn.
Artsen en andere zorgverleners zijn gebonden aan het medisch beroepsgeheim. Voor het delen van herleidbare medische gegevens met artsen die niet rechtstreeks bij uw behandeling betrokken waren, vraagt City Clinics u daarom vooraf om toestemming.
U ontvangt hiervoor het formulier:
‘Toestemming multidisciplinaire klachtenbespreking’
In dit formulier wordt toegelicht:
- voor welk doel uw gegevens worden gebruikt;
- welke gegevens voor de beoordeling noodzakelijk kunnen zijn;
- met welke categorieën zorgverleners deze gegevens kunnen worden besproken;
- dat uw toestemming vrijwillig is.
Uw toestemming geldt uitsluitend voor de behandeling van uw klacht.
De toestemming geeft geen algemene of onbeperkte toegang tot uw volledige medisch dossier.
City Clinics gebruikt uitsluitend die medische en andere persoonsgegevens die voor een zorgvuldige beoordeling van uw klacht noodzakelijk zijn.
4. Wat gebeurt er als u toestemming geeft?
Na ontvangst van uw toestemming wordt uw medisch-inhoudelijke klacht ingepland voor de multidisciplinaire klachtenbespreking.
Uw hoofdbehandelaar wordt gevraagd om vanuit de eigen professionele verantwoordelijkheid een afzonderlijke medisch-inhoudelijke reactie op uw klacht op te stellen.
Het multidisciplinaire artsenteam beoordeelt vervolgens, voor zover relevant voor uw klacht:
- de inhoud van uw klacht;
- uw behandeling;
- relevante onderdelen van het medisch dossier;
- de gemaakte behandelafspraken;
- relevante communicatie;
- de professionele standaard;
- toepasselijke protocollen en richtlijnen;
- de reactie van uw behandelend arts.
Het multidisciplinaire artsenteam komt op basis daarvan tot een medisch-inhoudelijke beoordeling en adviseert City Clinics over de klacht.
Het formele oordeel over uw klacht wordt vervolgens namens City Clinics vastgesteld door de daarvoor bevoegde verantwoordelijke.
5. Wat gebeurt er als u géén toestemming geeft?
Het geven van toestemming voor de multidisciplinaire klachtenbespreking is vrijwillig.
Geeft u geen toestemming, dan respecteert City Clinics deze keuze.
Zonder uw toestemming vindt bij City Clinics geen multidisciplinaire medisch-inhoudelijke beoordeling van uw klacht plaats.
Uw herleidbare medische gegevens worden in dat geval niet voor dit doel besproken met artsen binnen het multidisciplinaire klachtenoverleg die niet rechtstreeks bij uw behandeling betrokken waren.
Omdat City Clinics medisch-inhoudelijke klachten uitsluitend via deze multidisciplinaire procedure beoordeelt, kan City Clinics zonder uw toestemming geen inhoudelijk medisch oordeel over de klacht geven via haar interne multidisciplinaire klachtenprocedure.
Uw klacht en uw beslissing om geen toestemming te verlenen worden wel geregistreerd.
City Clinics informeert u schriftelijk over de gevolgen van uw keuze. Daarbij wordt vastgelegd:
- dat uw klacht is ontvangen;
- dat geen toestemming is verleend voor de multidisciplinaire klachtenbespreking;
- dat daardoor geen multidisciplinaire medisch-inhoudelijke beoordeling heeft kunnen plaatsvinden;
- welke eventuele niet-medische onderdelen van uw klacht wel konden worden beoordeeld;
- welke vervolgmogelijkheden voor u beschikbaar zijn.
Vervolg via de onafhankelijke klachtenfunctionaris van DOKh
Wanneer City Clinics uw medisch-inhoudelijke klacht door het ontbreken van toestemming niet multidisciplinair kan beoordelen, wijzen wij u actief op de mogelijkheid om contact op te nemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris via Stichting DOKh.
De klachtenfunctionaris kan u kosteloos:
- informeren over uw rechten en mogelijkheden;
- ondersteunen bij uw klacht;
- helpen uw klacht te verduidelijken;
- bemiddelen tussen u, uw behandelaar en City Clinics;
- informeren over eventuele vervolgstappen.
De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig in de uitvoering van deze functie en spreekt zelf geen medisch-inhoudelijk oordeel uit over de vraag of uw behandelaar juist of onjuist heeft gehandeld.
U kunt rechtstreeks contact opnemen met:
Stichting DOKh – Afdeling Klachten en Geschillen
Telefoon: 072 – 527 91 00
E-mail: klachtenengeschillen@dokh.nl
U hoeft geen toestemming voor de multidisciplinaire klachtenbespreking van City Clinics te geven om gebruik te kunnen maken van de klachtenfunctionaris.
Het niet verlenen van toestemming betekent dus niet dat uw klacht verdwijnt of dat u geen verdere mogelijkheden heeft. Het betekent wel dat City Clinics geen multidisciplinaire medisch-inhoudelijke beoordeling van uw klacht kan uitvoeren.
6. Reactie van uw behandelend arts
Wanneer een medisch-inhoudelijke klacht via de multidisciplinaire procedure wordt behandeld, wordt uw hoofdbehandelaar in de gelegenheid gesteld om op uw klacht te reageren.
De behandelend arts stelt vanuit de eigen professionele verantwoordelijkheid een afzonderlijke medisch-inhoudelijke uiteenzetting op.
Daarin kan de arts onder andere toelichten:
- wat het behandelplan was;
- welke informatie vooraf met u is besproken;
- welke medische afwegingen zijn gemaakt;
- hoe de behandeling is uitgevoerd;
- welke omstandigheden relevant waren;
- hoe het behandelresultaat medisch wordt beoordeeld.
Deze reactie is de eigen professionele uiteenzetting van de behandelend arts.
City Clinics schrijft, bepaalt of wijzigt deze medisch-inhoudelijke verklaring niet namens de arts.
7. Beoordeling door City Clinics
Wanneer toestemming voor de multidisciplinaire beoordeling is verleend, kan City Clinics bij haar beoordeling onder andere betrekken:
- uw klacht;
- uw eigen toelichting;
- de reactie van uw behandelaar;
- de multidisciplinaire medisch-inhoudelijke beoordeling;
- overige rechtmatig beschikbare informatie die voor de beoordeling noodzakelijk is.
De zorgverlener over wie wordt geklaagd kan het eigen standpunt en handelen toelichten, maar beslist niet zelfstandig over het formele oordeel over de eigen klacht.
Het formele oordeel wordt namens City Clinics vastgesteld door de daarvoor bevoegde verantwoordelijke.
8. Schriftelijke terugkoppeling
Na afronding van de klachtenbehandeling ontvangt u van City Clinics een schriftelijke en gemotiveerde mededeling.
Daarin wordt, voor zover de klacht inhoudelijk kon worden onderzocht, aangegeven:
- tot welk oordeel het onderzoek heeft geleid;
- welke beslissingen City Clinics naar aanleiding van de klacht heeft genomen;
- welke eventuele maatregelen worden getroffen;
- binnen welke termijn deze maatregelen worden uitgevoerd.
Bij een medisch-inhoudelijke klacht die multidisciplinair is beoordeeld, ontvangt u daarnaast de afzonderlijke medisch-inhoudelijke reactie van uw hoofdbehandelaar.
De medische reactie van uw behandelaar en het formele oordeel van City Clinics zijn twee afzonderlijke onderdelen van de klachtenafhandeling.
Wanneer door het ontbreken van toestemming geen multidisciplinaire medisch-inhoudelijke beoordeling heeft kunnen plaatsvinden, wordt dit uitdrukkelijk in de schriftelijke terugkoppeling vermeld.
Binnen welke termijn ontvangt u antwoord?
City Clinics behandelt uw klacht zo spoedig mogelijk.
U ontvangt uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van uw klacht een schriftelijke en gemotiveerde mededeling van City Clinics.
Wanneer voor zorgvuldig onderzoek meer tijd noodzakelijk is, kan deze termijn overeenkomstig de Wkkgz met maximaal vier weken worden verlengd.
U wordt hierover vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn schriftelijk geïnformeerd. Daarbij wordt aangegeven waarom meer tijd nodig is.
De wettelijke termijn begint op de datum waarop City Clinics uw klacht ontvangt.
De termijn begint niet opnieuw wanneer:
- later aanvullende informatie wordt ontvangen;
- een toestemmingsformulier wordt ondertekend;
- een arts om een reactie wordt gevraagd;
- een multidisciplinaire bespreking wordt gepland.
City Clinics houdt u waar nodig op de hoogte van de voortgang.
Onafhankelijke ondersteuning door de klachtenfunctionaris
U kunt op ieder moment kosteloos gebruikmaken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
U hoeft daarvoor de interne klachtenprocedure van City Clinics niet eerst af te wachten of volledig te doorlopen.
De klachtenfunctionaris kan:
- naar uw verhaal luisteren;
- u informeren over de klachtenprocedure;
- u helpen bij het formuleren van uw klacht;
- ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing;
- bemiddelen tussen u en City Clinics of uw behandelaar;
- u informeren over eventuele vervolgstappen.
De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig in de uitvoering van deze functie.
De klachtenfunctionaris beoordeelt niet zelf of uw medische behandeling juist of onjuist is en beslist niet of uw klacht gegrond of ongegrond is.
Customer Service en het interne klachtenteam van City Clinics vervangen deze onafhankelijke ondersteuning niet.
City Clinics is voor haar klachten- en geschillenregeling aangesloten bij Stichting DOKh.
Contact DOKh
Stichting DOKh – Afdeling Klachten en Geschillen
Telefoon: 072 – 527 91 00
E-mail: klachtenengeschillen@dokh.nl
De ondersteuning door de klachtenfunctionaris is kosteloos.
Vertrouwelijkheid en bescherming van uw gegevens
City Clinics behandelt uw klacht vertrouwelijk en zorgvuldig, met inachtneming van onder andere:
- het medisch beroepsgeheim;
- de WGBO;
- de Wkkgz;
- de AVG.
Wij verwerken uitsluitend persoonsgegevens en medische gegevens die noodzakelijk zijn voor de behandeling van uw klacht.
De toegang tot deze gegevens wordt beperkt tot personen voor wie deze informatie voor de uitvoering van hun taak noodzakelijk is.
Uw toestemming voor een multidisciplinaire klachtenbespreking:
- is specifiek voor de behandeling van uw klacht;
- geeft geen onbeperkte toegang tot uw volledige medisch dossier;
- geldt niet voor onderwijs, publicatie of marketing;
- kan voor toekomstige verwerking worden ingetrokken.
Wanneer gegevens op basis van een op dat moment geldige toestemming al rechtmatig zijn besproken of verstrekt, kan die eerdere verwerking feitelijk niet ongedaan worden gemaakt.
Klachtcorrespondentie, interne beoordelingen en de schriftelijke afhandeling worden in beginsel opgenomen in een afzonderlijk en afgeschermd klachtdossier.
Informatie die noodzakelijk is voor uw behandeling, patiëntveiligheid of continuïteit van zorg kan, wanneer daarvoor een wettelijke grondslag bestaat, ook in uw medisch dossier worden vastgelegd.
Geanonimiseerde of niet-herleidbare leerpunten uit klachten kunnen door City Clinics worden gebruikt om de kwaliteit en veiligheid van haar zorg en dienstverlening te verbeteren.
Heeft u direct medische hulp nodig?
De klachtenprocedure is niet bedoeld voor acute medische problemen.
Heeft u na een behandeling klachten waarbij mogelijk sprake is van een complicatie of een ander medisch probleem? Wacht dan niet op de behandeling van uw klacht.
Neem direct contact op met City Clinics of, afhankelijk van de ernst van uw klachten, met de passende spoedzorg.
Bij een levensbedreigende situatie belt u 112.